Qual o maior patrimônio de uma empresa? Não há dúvida de que são seus clientes.
Tão importante quanto conquistá-los, desenvolver laços de carinho, afeto e confiança são o “Caminho das pedras” para geração de empatia, que por sua vez, é a base para a fidelização.
Clientes satisfeitos propagam seu sentimento de realização. Clientes encantados com a experiência de compra de um produto ou contratação de um serviço transformam-se em evangelizadores de uma marca.
A Internet elevou a concorrência e a exigência de qualidade em todos os segmentos do mercado, onde deslizes podem ser fatais.
Possuir clientes satisfeitos e evangelizadores passou a ser meta entre gestores, alavancando pesquisas e investimentos que levem à excelência na prestação de serviços.
Para abordarmos esse assunto, uma das questões de maior relevância é o atendimento, afinal ele caracteriza a linha de frente de uma empresa, sendo seu catão de visitas através do contato direto com clientes e fornecedores.
Bom atendimento gera o que chamamos de Buzz Marketing, ou seja, a disseminação gratuita (“boca-a-boca”) de propaganda positiva através de uma cadeia de consumidores de forma exponencial.
É importante ressaltar, que nesses casos, a influência da mensagem ganha maior relevância, afinal para nós, a vivência de um amigo possui mais credibilidade que a propaganda realizada por uma empresa.
Para sanar a sensibilidade do mercado em relação às suas prioridades e expectativas, a busca por diferenciais deve ser constante.
É preciso entregar mais que o esperado, agregar valor, mesmo que o “plus” não possua relação direta com o produto ou serviço comercializado.
Para alcançar esse nível, muitos empresários vêm mudando sua concepção sobre a própria empresa, a forma como veem seu negócio e principalmente seu foco de atuação.
Os valores e a missão corporativa devem estar presentes e incorporadas por todos os seus colaboradores, sem distinção de nível hierárquico.
Para ilustrar, qual o negócio das organizações brasileiras abaixo?
- CacauShow
- Natura
- Localiza Rent a Car
Se respondeu chocolates, cosméticos e aluguel de veículos a resposta está errada.
Perceba como o foco na área de atuação impacta diretamente na forma como são estabelecidos os padrões de atendimento e toda cultura de trabalho da empresa.
Respectivamente, as atividades principais de atuação das organizações citadas são: presentes, autoestima / bem estar e auxílio para realização de negócios e atividades de lazer.
Pequenas coisas criam grandes experiências para clientes.
Seguindo essa filosofia, não podemos deixar de citar uma das referências do mercado no quesito atendimento, a norte americana Zappos, que comercializa calçados e fatura mais de um bilhão em vendas anuais.
Seu foco de atuação é a entrega de felicidade (Deliver Happines).
Muitos cases curiosos estão disponíveis sobre o bom atendimento realizado pela Zappos, dentre eles, a indicação de concorrentes caso o produto desejado não esteja disponível em estoque para pronta entrega, e até o envio de pizzas, após a vontade ter sido manifestada sem pretensão pelo cliente durante um atendimento telefônico.
Veja um estudo de caso:
Diferenciais consistentes devem se fazer notar. Caso isso não aconteça é preciso repensar a metodologia utilizada, ou até o alinhamento entre o que está sendo feito e a cultura da companhia.
Tenha em mente que quando um novo cliente chega a uma empresa, traz consigo uma série de conceitos subjetivos, disfarçados de pressupostos e idealizações sobre o que irá encontrar. Geralmente são baseados em publicidade ou recomendações.
A hora da verdade, o momento do encontro entre real e imaginário deve sempre superar as expectativas.
Isso deve ocorrer durante toda a vida, objetivando estabelecer relações de longo prazo.
Existem algumas regras básicas que constituem o alicerce de um bom atendimento, seja qual for a área de atuação e são a base para a busca da excelência. Vamos a elas:
- Realize o atendimento adequando o padrão de linguagem e tratamento a cada perfil de cliente através da percepção e análise de seu comportamento. Porém, cuidado com julgamentos superficiais.
- Leia as entrelinhas. A mensagem principal durante a comunicação pode não estar explicita em uma frase.
- Saiba distinguir momentos. Algumas situações exigem um tom sério de comunicação. O mesmo vale para o humor.
- Seja um bom ouvinte.
- Antecipe desejos e anseios. Esteja sempre um passo a frente.
- Evite levantar assuntos polêmicos ou que possam gerar desconforto em ambas as partes.
- Possua interesse real em atender necessidades. Seja cumplice de sonhos.
- Esteja preparado para lidar com situações adversas. Pessoas são imprevisíveis.
- Conheça seu produto e áreas relacionadas.
- Saiba indicar novos caminhos. Clientes podem desejar algo simplesmente por acreditarem ser a melhor opção.
- Foque nos diferenciais de sua empresa. Porém, jamais faça menções negativas a outras companhias.
- Mantenha o foco no produto, não no serviço. Questões técnicas e detalhadas, na maioria das vezes, não são de grande interesse.
- Ajuste a velocidade de atendimento ao produto / serviço. Rapidez nem sempre é sinônimo de bom atendimento.
- Só prometa o que pode cumprir e cumpra sempre o que prometer.
Parece óbvio, mas o melhor padrão de tratamento e relacionamento é aquele que você gostaria de receber.
Procurar entender problemas criando um ambiente de empatia será sempre a melhor alternativa para atender necessidades e garantir um relacionamento duradouro em nível de excelência.
Estar atento e antecipar necessidades passa a impressão de interesse e sinergia, fatores indispensáveis para o desenvolvimento de confiança e a sensação de bem estar.
“Não devemos permitir que alguém saia de nossa presença sem se sentir melhor ou mais feliz.” – Madre Tereza de Calcutá.
Lembre-se, nem sempre o menor preço representa a liderança na preferência de mercado.
O valor agregado em tudo que envolve um produto ou serviço, muitas vezes justifica seu preço e o coloca em posição de destaque na escolha dos consumidores.
Embora o vídeo abaixo tenha sido concebido com um intuito mais abrangente, repleto de mensagens, ele ilustra muito bem o que foi dito até aqui: